第一条  为了保护旅游者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，依据国家旅游局和省旅游局有关规定，制定本规定。

　　第二条  本规定所称旅游投诉是指旅游者、旅游者团体或其委托代理人为维护自身或委托人的合法权益，对旅游经营者损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游质量监督管理机构提出投诉，请求处理的行为。

　　第三条  本规定适用于扬州市范围内旅游活动中发生的旅游投诉。

　　

 

　　第四条  旅游质量监督管理机构受理旅游投诉，依法保护旅游者的合法权益。县（市）区旅游行政主管部门设立旅游质量监督管理机构（或专管人员）。

　　第五条  市旅游质量监督管理机构的职责是：

　　（一）指导县（市）区旅游质量管理机构的投诉管理工作；监督全市旅游市场监督检查工作；

　　（二）承办省旅游质量管理机构转办的投诉、调查案件；协助省旅游质量管理机构开展其直接处理的投诉、调查案件的调查取证工作；

　　（三）处理对本市内旅游经营者的投诉案件；

　　（四）受理并处理有关旅行社质量保证金赔偿的案件；

　　（五）受理并处理对各县（市）区旅游质量监督管理机构作出的投诉决定不服的申诉案件；

　　（六）根据市旅游局的委托，依法开展旅游市场监督检查工作；

　　（七）开展旅游投诉统计、分析及报送工作；

　　（八）组织实施全市旅游质监员的培训与考核工作。

　　第六条  县（市）区旅游质量监督管理机构的职责是：

　　（一）监督本县（市）区旅游市场监督检查工作；

　　（二）承办市旅游质量监督管理机构转办的投诉、调查案件；协助市旅游质量监督管理机构开展其直接处理的投诉、调查案件的调查取证工作；

　　（三）处理对本县（市）区内旅游经营者的投诉案件；

　　（四）根据县（市）区旅游局的委托，依法开展旅游市场监督检查工作；

　　（五）开展旅游投诉统计、分析及报送工作；

　　第七条  跨行政区的旅游投诉，由被投诉的旅游经营者注册地的旅游质量监督管理机构管辖。

 

 

　　第八条  投诉必须同时符合下列条件：

　　（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、旅游者团体或其委托代理人；

　　（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据；

　　（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。

　　第九条  投诉者对下列损害行为，可以向旅游质量监督管理机构投诉：

　　（一）认为旅游经营者未达到合同约定的服务质量标准的；

　　（二）认为旅游经营者的服务未达到国家标准或行业标准的

　　（三）旅游者与旅游经营者就旅游服务发生权益争议的；

　　（四）认为旅游经营者有不规范经营行为的；

　　（五）旅行社破产造成预交旅行费损失的。

　　第十条  投诉者应当向旅游质量监督管理机构递交投诉状；

　　递交投诉状确有困难的可以口述，由旅游质量监督管理机构记入笔录，并由本人签字或押签。

　　第十一条  投诉状应当记明下列事项：

　　（一）投诉者的姓名、性别、民族、国籍、身份证号码、护照号码及联系方式；

　　（二）投诉者的单位名称、所在地；

　　（三）投诉请求和根据的事实与理由；

　　（四）证据。

　　第十二条  投诉者享有如下权利：

　　（一）了解被投诉的处理情况；

　　（二）请求调解；

　　（三）与被投诉者自行和解；

　　（四）放弃或者变更投诉请求；

　　（五）对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，可以向其上一级旅游质量监督管理机构提起申诉，直至国家旅游质量监督管理机构；

　　（六）直接向当地人民法院提起诉讼。

　　第十三条  被投诉者享有如下权利：

　　（一）与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；

　　（二）依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护合法权益；

　　（三）对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，可以向其上一级旅游质量监督管理机构提请申诉，直至国家旅游质量监督管理机构。

　　第十四条  被投诉者应当协助旅游质量监督管理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作。

 

 

　　第十五条  旅游质量监督管理机构接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时按程序调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7个工作日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

　　第十六条  旅游质量监督管理机构作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。

被投诉者接到投诉状，应当主动与投诉者协商解决纠纷，并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况；不能自行和解的，被投诉者应当在接到通知之日起15日内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：

　　（一）被投诉者事由；

　　（二）调查核实过程；

　　（三）责任及处理意见。

　　旅游质量监督管理机构应当对被投诉者的书面答复进行调查。

　　属于投诉者自身过错或第三者过错的，可以决定撤消立案，通知投诉者说明理由。

　　第十七条  旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成书面调解协议。达成调解协议，必须双方自愿，不得强迫。

　　第十八条  旅游质量监督管理机构处理调解不成的投诉案件，应当以事实为依据，以法律为准绳，在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上，按照程序报旅游局分管局长同意，在30日内作出以下处理决定：

　　（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，应当由双方各自承担相应的责任。承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由旅游质量监督管理机构裁定。

　　（二）属于被投诉者过错的，应当由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失，及承担全部或部分投诉调查处理费用。

　　 （三）属于投诉人自身原因的,可以决定撤消立案,并由投诉人承担或部分承担调查处理费用.

 　　（四）属于其他旅游服务单位的过错,可以决定转送有关部门部门处理.

　　第十九条  投诉者或被投诉者对旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，均可以在接到《旅游投诉处理决定书》15日内，向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉；投诉者有直接向人民法院提起诉讼的权利。

投诉者逾期不申诉，也不向人民法院起诉，又不执行处理决定赋予的权利的，视为放弃请求旅游质量监督管理机构保护其合法权益权利；

　　被投诉者逾期不申诉，又不执行处理决定的，由投诉者向人民法院提起诉讼；被投诉者是旅行社的，旅游质量监督管理机构可以按照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》规定的程序，报局领导同意后动用质保金理赔。

　　第二十条  旅游质量监督管理机构收到申诉状后，应当在3日内通知作出处理决定的机构和被投诉者，停止执行原处理决定。旅游质量监督机构处理申诉案件时，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，调查核实，在事实清楚，证据充分的基础上，在30日内作出裁定。

　　第二十一条  被投诉者涉嫌违背国家有关旅游法规的，旅游质量监督管理机构可以另行按照有关法律、法规对被投诉者作出行政处罚。

 

 

　　第二十二条  向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。超过时效的请求一律不予受理。

　　第二十三条  旅游质量监督机构受理的投诉案件，应当自受理之日起90天内处理终结。有特殊原因的，经上级旅游质量监督管理机构批准，可以延长30日。

　　第二十四条  本规定由扬州市旅游局负责解释。

　　第二十五条  本规定自发布之日起施行。

 

扬州市旅游局