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关于印发《“微笑扬州”旅游志愿服务工作规范》的通知

各县(市、区)文明办、旅游局,生态科技新城蜀冈瘦西湖风景名胜区管委会市各相关景区

为切实服务外来旅游旅行者,营造宜游城市氛围,彰显扬州志愿服务精神,根据20183号文件全市域设置微笑扬州旅游志愿服务50个,打造古城10分钟旅游志愿服务圈的任务要求,现将《微笑扬州旅游志愿服务工作规范》印发给你们,请结合辖区(景区)实际抓紧落实。

请各单位高度重视根据工作规范要求尽快组建旅游志愿者队伍,组织开展好全年旅游志愿服务工作。市旅游局将委托扬州城市旅游推广中心对每次服务开展情况进行督查暗访,暗访结果将作为向市委督查室反馈任务完成情况以及A级景区进行评定复核的参考。

                


                                                                                                                                                                    州市文明办   扬州市旅游局      

                                                                                              2018523         

                                                                                                                


微笑扬州旅游志愿服务工作规范

为贯彻落实20183号文件全市域设置微笑扬州旅游志愿服务点50个,打造古城10分钟旅游志愿服务圈的任务要求,更好地为来扬游客提供看得到、听得到、感受得到的贴心服务,打造推广微笑扬州旅游志愿服务品牌,特制定工作规范如下:

一、 工作机制

扬州旅游志愿服务工作由市文明办统筹指导,由市旅游局主管,并委托扬州城市旅游推广中心牵头具体组织实施,实行属地负责制和景区负责制。各功能区、县(市、区)旅游局和相关责任景区负责属地和景区内旅游志愿者队伍建设,依托扬州市志愿服务管理系统,组织实施志愿者的招募、注册、培训和活动管理等,并依据《扬州市志愿者礼遇嘉许管理办法》(扬办发【201638号)制定《旅游志愿者礼遇嘉许实施细则》。

二、 服务时间

旅游志愿服务原则上在每年的元旦小长假、春节黄金周、4月的周末、清明小长假、五一小长假、端午小长假、中秋小长假和国庆黄金周组织开展,各旅游志愿服务点责任单位可根据各自情况增加服务时间。旅游志愿服务时间:9:00-16:00

三、 服务地点

微笑扬州旅游志愿服务点原则上在全域旅游志愿服务基础上进行调整优化,在全市50个旅游志愿服务点(见下表)开展常态化旅游志愿服务。要求景区内服务点必须设立在游客必经道路或广场上,确保旅游志愿服务真正为游客带来便利。

序号

服务点

服务点数

服务点位置

责任单位

1

瘦西湖

4

景区内设立4个志愿服务点

瘦西湖

2

大明寺

2

景区内外各设立1个志愿服务点

大明寺

3

个园

2

景区内外各设立1个志愿服务点

个园

4

何园

2

景区内外各设立1个志愿服务点

何园

5

东关街

2

东门、馥园门口各设立1个志愿服务点

名城公司

6

汉陵苑

2

景区内外各设立1个志愿服务点

汉陵苑

7

宋夹城

2

景区内设立2个志愿服务点

宋夹城

8

马可波罗花世界

2

景区内设立2个志愿服务点

马可波罗花世界

9

双博馆

2

景区内外各设立1个志愿服务点

双博馆

10

茱萸湾

2

景区内外各设立1个志愿服务点

茱萸湾

11

运河三湾风景区

2

景区内设立2个志愿服务点

运河三湾风景区

12

凤凰岛

1

景区内设立1个志愿服务点

凤凰岛

13

吴道台宅第

1

景区门口设立1个志愿服务点

名城公司

14

史可法纪念馆

1

景区内设立1个志愿服务点

史可法纪念馆

15

486非遗文化集聚区

1

非遗之门广场设立1个志愿服务点

486非遗文化集聚区

16

瘦西湖景区外围

2

瘦西湖虹桥坊、鉴真广场各设立1个志愿服务点

景区管委会

17

生态科技新城1912小镇

1

小镇内设立1个志愿服务点

生态科技新城管委会

18

文昌阁

1

文昌阁周边设立1个志愿服务点

广陵区旅游局

19

四望亭

1

四望亭周边设立1个志愿服务点

广陵区旅游局

20

大东门街

1

大东门街设立1志愿服务点

广陵区旅游局

21

皮市街

1

皮市街上设立1个志愿服务点

广陵区旅游局

22

京华城

2

京华城南门、Rmall南门各设立1个志愿服务点

邗江区旅游局

23

陈园

1

景区门口设立1个志愿服务点

邗江区旅游局

24

途居露营地

1

景区门口设立1个志愿服务点

邗江区旅游局

25

邵伯古镇

1

古镇内设立1个志愿服务点

江都区旅游局

26

江都自在公园

1

景区内设立1个志愿服务点

江都区旅游局

27

仪征红山体育公园

1

景区内设立1个志愿服务点

仪征市旅游局

28

仪征天乐湖旅游度假区

1

嬉乐谷门口设立1个志愿服务点

仪征市旅游局

29

仪征捺山地质公园

1

景区内设立1个志愿服务点

仪征市旅游局

30

高邮盂城驿

1

景区门口设立1个志愿服务点

高邮市旅游局

31

高邮文游台

1

景区门口设立1个志愿服务点

高邮市旅游局

32

高邮抗日战争最后一役纪念馆

1

景区内设立1个志愿服务点

高邮市旅游局

33

宝应湖湿地公园

1

景区内设立1个志愿服务点

宝应县旅游局

34

宝应荷园

1

景区内设立1个志愿服务点

宝应县旅游局

35

宝应玫瑰园

1

景区内设立1个志愿服务点

宝应县旅游局

四、服务内容

(一)宣传倡导文明旅游。宣传倡导文明旅游及扬州文明有礼二十四条。

(二)提供旅游信息咨询服务。为游客提供吃住行游购娱等多方面的旅游信息咨询服务。

(三)旅游宣传品发放。发放最新的旅游宣传品,帮助游客多角度了解扬州旅游信息。

(四)提供多项便民服务。向游客提供免费热水、免费手机充电、简单医疗救护等便民服务。

(五)提供免费游览讲解服务。向游客提供免费的导游讲解服务。

(六)协助维护景区周边交通秩序及卫生。协助交警维护景区周边交通,积极引导车辆有序停放,劝阻游客随地乱扔杂物,协助维护景区周边环境卫生。

五、 服务要求

(一)服务礼仪

1. 按照全市统一形象要求设立志愿服务点,旅游志愿者统一着装、戴帽,仪态端庄,妆容、举止得体;

2. 游客咨询时,应做到面带微笑站立服务,做到来有迎声、问有答声、走有送声。

(二)服务纪律

1. 服务应使用文明用语,避免与游客发生言语或肢体冲突;

2. 服务期间不得长时间玩手机,不得大声喧哗,不得做吸烟、喝酒、随地吐痰等有损志愿者形象的事情;

3. 服务期间用餐或者有其他突发事件的应保持至少一人在岗,不得出现服务点空置无人的情况;

4. 自觉维护服务对象的合法权益,不得擅自接受服务对象的服务馈赠;

5. 珍惜和维护扬州旅游志愿者声誉,不得以旅游志愿者的身份从事赢利、谋利或与旅游志愿服务宗旨、目的不符的活动。

(三)服务能力

1. 志愿者服务前应接受扬州旅游志愿者专业知识技能培训,培训考核合格后方可上岗服务;

2. 志愿者应对扬州历史文化,服务点周边的交通线路、景点分布以及美食小吃等旅游相关信息有全面的了解;

3. 志愿者应具备良好的口头沟通交流能力以及组织协调能力,有良好的外语口语交流能力者更佳。

 


     
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