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市政府办公室关于印发《高邮市政务服务“好差评”工作制度(试行)》的通知

各乡镇人民政府,各园区(街道)管委会(办事处),市各委、办、局(公司),市各直属单位:

已经市政府研究同意,现将《高邮市政务服务“好差评”工作制度(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。


                   高邮市人民政府办公室            

                   2020年8月25日               

(此件公开发布)


高邮市政务服务“好差评”工作制度(试行)

第一章 总则

第一条 为持续优化政务服务,打造优质营商环境,提升政府工作效能,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《江苏省促进政务服务便利化条例》,结合我市实际,制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中,对政务服务机构、平台及其工作人员的服务质量做出的评价。

本制度所称的评价主体是指自然人、法人和其他组织。

本制度所称的政务服务机构是指在各级政务服务大厅提供政务服务的部门和规范设立的政务服务分中心。

本制度所称平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第三条 本制度适用于各级政务服务机构通过江苏政务服务网、部门自建业务系统、移动服务端、实体政务大厅、自助服务端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务。除法律法规另有规定或涉密等外,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员均接受评价。

第四条政务服务事项全部实行清单管理。各政务服务机构根据法定职责和权责清单,基于江苏省政务服务事项基本目录,编制完整的政务服务事项清单,并纳入江苏政务服务网管理。

第五条各政务服务机构要按照省政务服务平台系列规范要求,推进线上线下政务服务标准化办理,落实“一站式”服务、“一网通办”要求。

第六条“好差评”工作坚持以服务对象为中心,以办事体验为导向,遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,鼓励实名评价,政务服务机构及其工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第二章 评价内容

第七条  “好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。 

服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。其中,“不满意”和“非常不满意”为“差评”。 

服务内容评价包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面,同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时,按照统一服务标准和评价标准进行评价。

第八条 评价主体可对系统预设的评价内容进行选择,也可进行文字性评价。当评价等级为“差评”时,须勾选或填写文字评价内容。

第九条 政务服务“好差评”实行量化计分制,按得分进行排名。“非常满意”计10分,“满意”计8分,“基本满意计5分,“不满意”计2分,“非常不满意”计-1分。

第十条 政务服务机构或工作人员有以下情形的,经政务办审核确认的,以不同数量的“非常满意”进行量化:

(一)群众来信、来电、送锦旗表扬的好人好事,每次计2个“非常满意”,每季度最多不超过4个“非常满意”;

(二)提出合理化便民服务建议并被采纳,能够提供相关佐证的,每次计3个“非常满意”;

(三)被扬州市级及以上新闻媒体作为先进典型宣传报道的,每次计3-5个“非常满意”。

(四)通过“12345政府服务热线”、市级以上领导批示的优秀做法,每次计2个“非常满意”。

第十一条 政务服务机构或工作人员有以下情形的,以不同数量的“非常不满意”进行量化:

(一)代替评价主体进行评价的,每次计2个“非常不满意”;

(二)阻止、干扰评价主体进行评价的,每次计3个“非常不满意”;

(三)被评价主体投诉举报,经核实情况属实的,每次计5个“非常不满意”;

(四)冒用群众名义或发动亲友来电来信进行表扬,或以其它方式弄虚作假以骗取考核成绩的,每查实一次计8个“非常不满意”,并移交相关部门追究责任。

第十、十一条无法列举的情形由市政务办集体讨论决定量化标准。

第十二条 政务服务机构“好差评”评价得分由所属工作人员评价得分平均值与部门获得的各种评价计分的平均值组成。

第三章 评价渠道与方式

第十三条“好差评”的评价渠道分为线上评价和线下评价。

线上评价渠道包括江苏政务服务网、部门业务系统、移动服务端、“12345政府服务热线”等。

线下评价渠道包括实体政务服务大厅、部门自设实体大厅、自助服务端、短信、二维码等。

第十四条“好差评”的评价方式分为窗口、网络、社会、部门四个层次。

窗口服务“一次一评”。市政务服务大厅在各窗口醒目位置设置评价器,窗口工作人员每次提供服务后要主动提醒评价人进行评价。评价人办理事项后,可直接进入评价页面或读取二维码进行评价。

网上办件“一事一评”。江苏政务服务网开通“好差评”短信评价提示功能,评价人在江苏政务服务网办结一件事项后,可通过回复短信进行评价;评价人也可通过政务服务大厅内的自助服务一体机对办结事项进行评价。

社会各界“综合点评”。各级政务服务机构应通过意见箱、“12345政府服务热线”、纪检监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。

政府部门“监督查评”。市政务服务管理办公室以及各监督部门要积极开展政务服务明查暗访和民意调查,及时了解政务服务机构及其工作人员的作风建设和服务水平,以及企业和群众的政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。

第四章 评价数据归集

第十五条 线上评价基于江苏政务服务网“好差评”系统,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、“差评”整改在线反馈、评价数据自动生成。 

线下反馈结果统一由市政务办负责汇集并反馈。

第十六条 建立健全评价人信息保护制度,严格保护评价人信息,未经当事人同意,任何机构和个人不得将评价人信息提供给第三方,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。

第五章 评价结果运用

第十七条 将“好差评”结果纳入我市政务服务年度目标考核,按季度通报全市政务服务机构的“好差评”结果,并通过相关媒介向社会公布。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照有关规定进行表彰。

第十八条 全市政务服务机构应建立“好差评”结果处理机制。按照“谁办理、谁负责”的原则,“差评”由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人在24小时内进行回访核实。 

对情况清楚、诉求合理的问题,能够当场解决的当场解决;不能当场解决的,在5个工作日内解决;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,逐步解决;对缺乏法定依据的,做好解释说明;对核实为误评或恶意“差评”的,评价结果不予采纳。 

核实整改情况通过适当方式,及时向评价人反馈,确保“差评”件件有整改、有反馈。

第十九条 对办事群众提出的政务服务差评意见较集中的政务服务机构,其主管部门应及时进行回访找准问题根源,加强对评价信息的综合分析,及时归纳发现政务服务的堵点难点,不断提升政务服务水平。

第二十条 全市政务服务机构要加强日常管理和巡查,将“好差评”情况纳入年度目标考核,作为工作人员个人评先评优和绩效考核的重要内容。

第二十一条全市政务服务机构应将评价得分较低的工作人员列为重点测评对象,并要求限期整改。对评价得分长期挂末的工作人员,经教育无明显改善的,进驻部门要限期调换;对造成不良影响的,要按照作风纪律相关规定严肃追责问责;对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索,转有关部门依法处理。

第六章 附则

第二十二条 各乡镇(园区)行政审批局参照本制度,结合本乡镇(园区)实际抓好落实。

第二十三条 本制度由市政务服务管理办公室负责解释。

第二十四条 本制度自印发之日起试行。

     
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