市政府办公室关于建立扬州市“12345”政府服务热线与扬州市公安局“110”报警服务台联动快速响应机制的通知

扬府办发〔2016〕99号

各县(市、区)人民政府,市各有关部门(单位):

为进一步完善我市政府公共热线服务体系,提高政务服务和社会管理的能力水平,加强“12345”政府服务热线与“110”报警服务台对群众诉求事项的协调联动和快速处置,现就有关事项通知如下:

一、目标任务

在现有“12345”政府服务热线和“110”报警服务台基础上,建立完善“12345”热线平台与“110”报警服务台的联动快速响应机制,实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转,强化“12345”热线成员单位在联动快速响应中的工作责任和处置要求,全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作网络与职责

扬州市“12345”政府服务热线与市公安局“110”报警服务台联动快速响应网络,由市政府办公室、市公安局、市“12345”政府服务热线、市公安局“110”报警服务台和市“12345”热线成员单位共同组成,分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能。按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和意见建议。

(一)市政府办公室。

负责对市“12345”政府服务热线与市公安局“110”报警服务台联动快速响应工作的日常管理和监督。

1、指导、协调、推进联动快速办理工作体系建设;

2、督办、检查、通报、考核人工接听受理平台、网络成员单位联动快速办理群众诉求工作;

3、召开联动办理工作会商会,协调研究有关矛盾和问题;

4、研究制定有关工作制度。

(二)市“12345”政府服务热线。

1、在认真做好现有受办理基础上,接受通过市公安局“110”报警服务台流转的群众诉求;

2、在接到以下7类诉求时,启动联动快速响应机制:

(1)公共设施类:井盖缺失、路灯照明、消防栓、线缆线杆、桥梁破损、道路坑洼等;

(2)市容环境类:垃圾清理、道路积水、污水漫溢、占道经营、盲流乞讨等;

(3)园林绿化类:树木倾倒、树木修剪等;

(4)施工管理类:施工扰民、违章开挖等;

(5)环境保护类:环境污染、施工噪音等;

(6)突发事件类:自来水管破裂、煤气泄漏等;

(7)其他事件类:拆改墙体、水电气故障、出租车寻找失物、咨询投诉和纠纷求助服务等。

3、在接到特别重大、重大突发事件和重、特大突发公共事件时第一时间报市委市政府总值班室。

根据市委市政府要求,在接到涉及面广、影响较大的旅游投诉及突发事件时及时报市委市政府总值班室。

(三)扬州市公安局(“110”报警服务台)。

1、对接到的不属于公安机关办理的日常事项,应通过《电子工单》流转给“12345”热线平台进行办理;

2、对以下4类情况,公安机关应先期予以紧急处置:

(1)发生溺水、坠楼、自杀等状况,需要公安机关紧急救助的;

(2)老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失,需要公安机关在一定范围内帮助查找的;

(3)公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要立即救助的;

(4)水、电、气、热等公共设施及道路交通出现事故险情,威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序的。

(四)市“12345”热线成员单位。

扬州市“12345”政府服务热线各成员单位要明确1名分管领导和专门承办联动快速办理的处(科、室),确定1名专(兼)职工作人员,具体负责“12345”政府服务热线与“110”报警服务台联动快速办理工作。

1、各单位分管负责人和承办处(室)负责人、具体承办人应保持24小时电话畅通,及时接听“12345”热线平台、“110”报警平台和市政府办公室的来电;

2、在接到联动快速办理通知后应立即开展处置办理,对需要现场处置的,应立即派员赶赴现场;

3、建立健全单位和系统内部联动快速办理工作机制;

4、指导、协调、督促下一级单位开展联动快速办理工作。

各县(市、区)、功能区,市公安局、建设局、房管局、城管局、园林局、旅游局、农委、卫计委、司法局、人社局、民政局、工商局、物价局、交通局、水利局、安监局、质监局、食药监局、环保局、民族宗教局、文广新局、文物局、扬州海事局、扬州邮政管理局,以及城建控股集团、交通产业集团、扬子江集团、工艺美术集团、名城公司、供电公司、燃气公司、自来水公司等涉及民生、城建、旅游的部门(单位),应实行24小时值班备勤制,明确处置队伍或人员,落实必要的装备和交通工具。

三、联动快速办理工作流程

(一)联动办理。

1、市“12345”热线平台在接收到需要开展联动快速办理事项后,应立即电话通知成员单位负责人或工作人员;对需要公安机关先期紧急处置的立即通知“110”报警服务台,同时通过专网发送《电子工单》;

2、“110”报警服务台在接到需要开展联动快速办理的事项后,在紧急情况下,应依法依规协调相关单位开展联动快速处置,并及时将先期处置情况分别通过电话和《电子工单》转报“12345”热线平台。

(二)快速响应。

各成员单位在收到联动快速办理电话后,应立即组织人员赶赴现场进行处置,并及时向市“12345”热线平台或“110”报警服务台反馈处置情况及采取措施情况。在事项处置完成后,按程序将办结的《电子工单》发回市“12345”热线平台入库备案。

(三)持续跟踪。

市“12345”热线平台对转交成员单位办理的应急联动事项应持续跟踪,直到事项处置完成。对成员单位电话无法接通或未及时办理的,及时报市委、市政府总值班室和市政府办公室。

(四)加强督查。

将“12345”政府服务热线与“110”报警服务台联动快速响应办理工作纳入市级机关能力作风建设考核。对未按要求认真开展联动快速响应办理工作的成员单位,市政府办公室将进行督查,并依据平时快速处置办理情况,作为年终考核依据。

四、工作要求

1、迅速落实责任。市“12345”政府服务热线和市公安局“110”报警服务台要在先期已完成平台系统对接的基础上,有效实现两个平台互联互通、共享数据库资源信息、《电子工单》双向流转。各成员单位(含邗江区、广陵区、各功能区)要根据联动工作职责和要求,迅速建立相应的工作班子,明确分管领导、履职部门(处室)和具体责任人,建立完善本单位联动快速响应工作机制,切实做到守土有责。各县(市)、江都区可结合实际,建立相应的联动快速响应机制。

2、定期协调会商。市政府办公室每两个月组织市“12345”热线平台、“110”报警服务台和有关成员单位召开一次联动办理工作会商会,总结交流阶段性工作,协调解决有关问题,研究部署下一阶段工作。根据工作需要,可临时召开会办会议。

3、强化督查考核。市政府办公室定期对联动办理情况进行督查考核,考核结果作为“12345”热线日常考核和机关年度考核重要依据,对于工作成绩突出的单位和个人,给予表彰;对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的,给予通报批评,并追究相关负责人和工作人员的责任。

扬州市人民政府办公室

2016年7月16日  

(此件公开发布)

 

扬州市人民政府办公室                      2016年7月21日印发